Jak uchronić się przed bankructwem biura podróży?

W latach 2009-2021 niewypłacalność ogłosiło aż 71 biur podróży. Jednak nawet powstały w 2016 roku TFG nie jest w stanie do końca skutecznie chronić turystów. Tak, jak miało to miejsce w przypadku klientów Alfa Star, które zbankrutowało w sierpniu 2015 r. Na zwrot pieniędzy z Funduszu czekali oni aż do maja 2017 r., czyli 21 miesięcy.

Problemów z szybkim uzyskaniem zwrotów kosztów doświadczyli też niektórzy klienci upadłego we wrześniu 2019 r. roku biura podróży Thomasa Cook’a (Neckermann Polska). Podpowiadamy, jak można sprawdzić wiarygodność touroperatora jeszcze przed zakupem wycieczki, a także w jaki sposób odzyskać wpłacone środki na wypadek nagłej rezygnacji z wyjazdu. 

Jak sprawdzić zabezpieczenie finansowe biura podróży? 

Jeszcze przed zakupem wycieczki, warto sprawdzić sytuację biura podróży – czy i w jakiej wysokości posiada zabezpieczenie finansowe. Najprościej jest to zrobić w Centralnej Ewidencji i Wykazów w Turystyce, którą prowadzi Ministerstwo Sportu i Turystyki. W tym celu wystarczy do wyszukiwarki wpisać nazwę touroperatora. Do najważniejszych informacji, które można pozyskać z bazy należą:

• wysokość zabezpieczenia finansowego biura podróży (w złotych i euro),
• kto jest gwarantem/ubezpieczycielem zabezpieczenia finansowego biura podróży,
• jaki jest termin obowiązywania zabezpieczenia finansowego.

Ponadto w ewidencji Ministerstwa Sportu i Turystyki można m.in. uzyskać informacje, które powinny stanowić dla turysty ostrzeżenie, że sytuacja finansowa biura podróży może nie być najlepsza. Warto sprawdzić, czy:

• biuro podróży nie zawiesiło wykonywania działalności,
• wobec biura podróży nie toczy się postępowanie o wykreślenie z rejestru,
• biuro podróży nie jest objęte zakazem prowadzenia działalności.

Jeżeli biuro podróży, w którym chcemy zakupić wycieczkę w ogóle nie posiada wpisu do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych, to powinniśmy zrezygnować z jego usług. W takim przypadku działalność touroperatora może budzić duże wątpliwości. Jeśli on upadnie, nie będzie nam przysługiwać możliwość zwrotu pieniędzy z TFG.

Jak sprawdzić, czy biuro podróży nie posiada zaległości finansowych?  

Kondycję finansową biura podróży można sprawdzić nie tylko w ewidencji Ministerstwa Sportu i Turystyki. Warto to również zrobić w bazach gromadzących informacje na temat zadłużenia podmiotów gospodarczych, jak np.:

• Big Info Monitor,
• ERIF Biuro Informacji Gospodarczej,
• Krajowy Rejestr Długów Biuro Informacji Gospodarczej,
• Krajowe Biuro Informacji Gospodarczej.

W tego rodzaju bazach można sprawdzić, czy biuro podróży nie ma problemów z regulowaniem płatności wobec swoich kontrahentów, jak np. hotele lub linie lotnicze. Warto również poczytać w internecie opinie jego dotychczasowych klientów. Jeśli wiele wpisów dotyczy problemów touroperatora z wywiązywaniem się ze świadczonych usług, także powinien to być dla nas sygnał ostrzegawczy.

Weryfikację można przeprowadzić również w Krajowym Rejestrze Zadłużonych. To jawny i nieodpłatny rejestr, prowadzony przez Ministra Sprawiedliwości. Znajdziemy tam informacje o prowadzonych wobec podmiotu postępowaniach restrukturyzacyjnych, upadłościowych, postępowaniach w sprawach orzeczenia zakazu prowadzenia działalności gospodarczej, oraz egzekucjach sądowych lub administracyjnych umorzonych z powodu bezskuteczności.  

Weryfikacji warto dokonać również na forach internetowych, na portalach społecznościowych, czy w opiniach w wyszukiwarce. Zadowolenie dotychczasowych klientów biura (lub jego brak) to jasna wskazówka, czy warto korzystać z usług tego touroperatora.  

Jak ubiegać się o zwrot kosztów wyjazdu u ubezpieczyciela?  

Zgodnie z prawem biuro podróży ma obowiązek przekazać klientowi informację na piśmie, czy posiada zabezpieczenie finansowe. Bezpieczniej dla turysty jest korzystać wyłącznie z biur, które mają takie zabezpieczenia. Biuro powinno poinformować, w jaki sposób turysta może ubiegać się o wypłatę wpłaconych pieniędzy w ramach tego zabezpieczenia w przypadku niewypłacalności.  

Jak odzyskać pieniądze, gdy biuro podróży posiada zabezpieczenie finansowe?

Procedura zwrotu środków powinna przebiegać następująco: 

• turysta składa wniosek o zwrot wpłaconych środków do ubezpieczyciela/gwaranta biura podróży, 

• ubezpieczyciel/gwarant biura podróży weryfikuje informacje zawarte w złożonym wniosku w ciągu 30 dni (w wyjątkowych sytuacjach termin może zostać wydłużony do 90 dni), 

• jeśli weryfikacja wniosku jest pozytywna, marszałek województwa w którym biuro podróży ma swoją siedzibę, wydaje decyzję o zwrocie wpłaconych przez turystę środków, 

• w ciągu 30 dni od daty otrzymania decyzji wydanej przez marszałka województwa, ubezpieczyciel/gwarant biura podróży zwraca klientowi pieniądze. 

Co jednak jeśli o biuro podróży nie posiada zabezpieczeń finansowych? To nie oznacza bynajmniej, że wszystko stracone. Jeśli biuro podróży nie jest w stanie zwrócić pieniędzy wszystkim klientom, ich interesów broni działający od 2016 r. Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG), który jest częścią Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego (UFG).

TFG jest dodatkowym zabezpieczeniem w przypadku upadłości touroperatorów. Środki z niego mogą zostać przeznaczone na: 

• pokrycie kosztów powrotu do kraju klientów biur podróży, 

• zwrot wpłaconych przez klientów środków za niezrealizowane i przerwane wyjazdy turystyczne. 

Zgodnie z prawem obowiązek odprowadzania składek na TFG, z których klientom zwraca się wpłacone przez nich środki, mają wszystkie biura podróży wpisane do Centralnej Ewidencji i Wykazów w Turystyce, prowadzonej przez Ministerstwo Sportu i Turystyki. 

Co zapewnia chargeback?  

Procedura reklamacyjna chargeback to bardzo ciekawa opcja, z której mogą skorzystać klienci touroperatorów, aby w razie problemów biura uchronić swoje pieniądze. Polega ona na tym, że na wniosek klienta, bank, którego kartą dokonano płatności za wyjazd, zwraca turyście wpłacone przez niego środki. Chargeback działa dla kart kredytowych Visa lub MasterCard.  

Aby skorzystać z procedury chargeback, wystarczy złożyć wniosek do banku, który wystawił kartę. Bank załatwia sprawę bezpośrednio z Visą lub Mastercard, podróżnik nie musi robić tego samodzielnie. Procedurę chargeback trzeba uruchomić w czasie 45-120 dni od momentu transakcji, którą chce zareklamować klient biura podróży.  

Niestety z procedury chargeback można skorzystać, dopiero gdy pieniędzy – w całości lub w części – turysta nie otrzymał wcześniej w wyniku działań marszałka województwa. 

Gdzie szukać pomocy w razie upadku biura przed wyjazdem?  

Jeśli biuro podróży upadnie jeszcze przed wyjazdem turystów z Polski, jest to sytuacja odrobinę korzystniejsza z perspektywy podróżników. Nie wyjechali oni jeszcze z kraju, a zatem nie muszą martwić się o bezpieczny powrót. W takim przypadku klientom przysługuje zwrot kosztów wycieczki, gdy zawierając umowę z touroperatorem wpłacili: 

• całą cenę wycieczki, 

• zaliczkę przekraczającą 10% ceny wycieczki. 

Biuro podróży ma obowiązek przekazania turystom informacji o sposobie ubiegania się o wypłatę środków z tych zabezpieczeń finansowych (oraz ich posiadaniu). Procedurę tę opisywaliśmy już powyżej – należy złożyć wniosek do ubezpieczyciela (gwaranta biura podróży).

Następnie wniosek weryfikuje ubezpieczyciel i marszałek województwa, a w ciągu 30 dni od otrzymania dyspozycji marszałka ubezpieczyciel biura podróży wypłaca pieniądze. 

Jeżeli jednak kwota zabezpieczenia finansowego touropertatora nie wystarczy na pokrycie roszczeń wszystkich klientów, turyści mogą liczyć na wypłatę środków z Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego. Jeśli więc okazałoby się, że zabezpieczenie finansowe biura wyczerpało się, marszałek województwa przekaże dyspozycję wypłaty pieniędzy do TFG. Kolejno trafią one do turystów.  

Gdzie szukać pomocy w razie upadku biura w trakcie wyjazdu?  

Niestety znacznie bardziej skomplikowana jest upadłość biura podróży w trakcie pobytu na wakacjach, niż gdy dojdzie do niej przed wyjazdem na zakupioną wycieczkę. Jednak jeśli tak się stanie, w pierwszej kolejności należy powiadomić przebywającego na miejscu rezydenta współpracującego z touroperatorem.

Powinien on skontaktować się z marszałkiem województwa (możemy to również zrobić samodzielnie zapisując dane kontaktowe urzędu przed wyjazdem), który zorganizuje powrót do Polski turystów przebywających za granicą.

Po przylocie do kraju, wszyscy klienci upadłego biura podróży mogą ubiegać się o zwrot środków za niewykorzystaną część pobytu podczas wykupionej wycieczki. Procedura przebiega dokładnie tak samo, jak w opisanym powyżej przypadku bankructwa touroperatora przed wyjazdem na urlop.

Jednak wypłata pieniędzy może trwać bardzo długo, ponieważ wspomniani wcześniej turyści którzy ucierpieli w wyniku niewypłacalności Alfa Star, otrzymali je dopiero po upływie 21 miesięcy.

Jak wybrać ubezpieczenie od kosztów rezygnacji z podróży? 

Upadłość to tylko jedna z przyczyn, dla których turyści bywają zmuszeni do rezygnacji z opłaconego wyjazdu. Jednak nie zawsze będziemy zmuszeni zrezygnować z opłaconego wyjazdu na wakacje w wyniku upadłości biura podróży. Jej przyczyną może być np. niespodziewana utrata pracy czy nagłe zachorowanie bliskiej osoby. W efekcie możemy stracić całą kwotę wpłaconą na konto touroperatora. Zapobiec utracie pieniędzy może ubezpieczenie kosztów rezygnacji z podróży.

Jeżeli przyczyna rezygnacji z podróży będzie zgodna z Ogólnymi Warunkami Ubezpieczenia (OWU), turysta może liczyć nawet na 100% zwrot środków ze strony ubezpieczyciela. Zwykle polisa refunduje wydatki związane z rezygnacją bądź przerwaniem wyjazdu, a także odwołaniem rezerwacji noclegu czy biletu lotniczego. Najczęściej towarzystwa ubezpieczeniowe pokryją koszty rezygnacji z powodu:

• śmierci, nieszczęśliwego wypadku, nagłego zachorowania, ciąży i związanych z nią powikłań ubezpieczonego lub osoby towarzyszącej mu w podróży,
• poważnej szkody na mieniu (np. spowodowanej klęską żywiołową, katastrofą bądź kradzieżą), która wymaga obecności ubezpieczonego,
• kradzieży dokumentów niezbędnych do rozpoczęcia podróży (np. paszportu lub dowodu osobistego),
• wypowiedzenia umowy przez pracodawcę,
• wyznaczonej daty rozpoczęcia nowej pracy (w przypadku osób wcześniej bezrobotnych) przypadającej na czas podróży.

Zakres ochrony polisy za dodatkową opłatą można znacznie rozszerzyć. Niektórzy ubezpieczyciele m.in. pokryją również koszty rezygnacji z podróży, jeśli doszło do niej z powodu:

• wyznaczonego terminu egzaminu poprawkowego,
• konieczności stawienia się na rozprawę sądową,
• uczestnictwa ubezpieczonego i osób towarzyszących w procedurze pobierania krwiotwórczych komórek (szpiku kostnego),
•  innych zdarzeń losowych – są one definiowane jako niezależne od woli ubezpieczonego zdarzenia przyszłe i niepewne, które miały miejsce w zakresie odpowiedzialności ubezpieczyciela.

W dobie pandemii koronawirusa, warto sprawdzić, czy ubezpieczenie od kosztów rezygnacji obejmuje również przypadki nagłego zachorowania na COVID-19. Wybierając polisę chroniącą przed skutkami finansowymi nagłego zachorowania na koronawirusa, turysta będzie mógł liczyć na zwrot kosztów z powodu rezygnacji z podróży – jeśli w dniu wyjazdu będzie objęty izolacją z powodu COVID-19.

Można wybrać także ofertę zapewniającą ochronę również w przypadku zachorowania osoby bliskiej, która nie bierze udziału w podróży, jednak jej zachorowanie powodowałoby konieczność pozostania turysty w kraju.  

 

Szczegóły działania takiego ubezpieczenia określają OWU każdego ubezpieczyciela.  Zasadniczo jednak turysta otrzyma zwrot kosztów, gdy jego choroba potwierdzona będzie dokumentacją medyczną. Sytuacja, w której turysta nie zostanie wpuszczony na pokład samolotu z powodu wysokiej temperatury, bez odpowiedniej dokumentacji, nie będzie stanowiła podstawy do wypłaty środków. 

Magdalena Kajzer

Ubezpieczenie od kosztów rezygnacji obejmujące przypadki zachorowania na COVID-19 oferuje obecnie kilku ubezpieczycieli. Należy do nich m.in. Uniqua, czy Europa Ubezpieczenia.  

Podsumowując, przed wyborem biura podróży należy dokładnie sprawdzić w ewidencji prowadzonej przez Ministerstwo Sportu i Turystyki, czy posiada ono zabezpieczenia finansowe na wypadek upadłości. Warto również zajrzeć do baz informacji gospodarczych i dowiedzieć się, czy touroperator nie ma zaległości wobec swoich kontrahentów. Jednak jeśli dojdzie do bankructwa, powinniśmy odzyskać środki z TFG.

Dodatkowo warto samodzielnie ubezpieczyć się na wypadek konieczności rezygnacji z podróży - najlepiej zaraz po zakupie wycieczki (maksymalnie do 7 dni od daty zawarcia umowy).